Votre ferry est en retard : que faire, étape par étape

En bref : vérifiez d'abord l'état de votre départ, puis sachez ce que le règlement (UE) n° 1177/2010 impose au transporteur. Au départ d'un port de l'Union, le transporteur ou l'exploitant du terminal doit vous informer au plus tard 30 minutes après l'heure prévue. Au-delà de 90 minutes de retard au départ, vous choisissez entre une autre traversée et le remboursement. Gardez les preuves : la réclamation se fait dans les deux mois.

Vérifier l'état du départ

Avant de partir pour le port, puis pendant l'attente, cherchez votre ligne : sa page affiche les départs du jour et leur état.

Vous pouvez aussi ouvrir directement la page de votre ligne, par exemple Toulon – Bastia, Caen-Ouistreham – Portsmouth ou Quiberon – Belle-Île-en-Mer.

Un départ sans mesure reste « programmé » : il n'est jamais annoncé à l'heure sans une observation du navire (AIS) ou une information de la compagnie. Chaque donnée en direct indique sa source et l'heure de sa dernière mise à jour. Toutes les lignes n'ont pas de suivi en direct : la page « Méthodologie », en bas de page, détaille nos sources et la façon dont nous mesurons.

Ce que la compagnie doit vous dire et quand

L'article 16 du règlement encadre l'information en cas d'annulation ou de départ retardé.

• Quand : dans les plus brefs délais et, en tout état de cause, au plus tard 30 minutes après l'heure prévue de départ. L'heure estimée de départ et l'heure estimée d'arrivée doivent suivre dès qu'elles sont disponibles.
• Qui : le transporteur ou, le cas échéant, l'exploitant du terminal. L'obligation vise les passagers partant de terminaux portuaires et, si possible, ceux partant de ports.
• Correspondances : si le retard vous fait manquer une correspondance, le transporteur et l'exploitant du terminal s'efforcent, dans la mesure du raisonnable, de vous informer des autres correspondances disponibles.
• Accessibilité : les personnes handicapées ou à mobilité réduite reçoivent ces informations dans des formats accessibles.

Un terminal portuaire, au sens du règlement, est un terminal doté de personnel, avec par exemple des comptoirs d'enregistrement et de vente de billets ou des salons (article 3, point k).

Brittany Ferries reprend ce délai de 30 minutes dans ses conditions de transport (article 3.3, point a), et Corsica Linea dans son résumé des droits des passagers, qui précise n'avoir pas de valeur légale : le texte de référence reste le règlement.

Si l'attente dépasse 90 minutes

Collations, repas et hébergement (article 17)

Si le transporteur peut raisonnablement s'attendre à un départ annulé ou retardé de plus de 90 minutes, les passagers partant de terminaux portuaires reçoivent gratuitement collations, repas ou rafraîchissements selon l'attente, s'ils sont disponibles ou peuvent raisonnablement être livrés.

Si une nuit ou plus devient nécessaire, le transporteur offre un hébergement à bord ou à terre, ainsi que le transport entre le terminal portuaire et le lieu d'hébergement. Il peut limiter le coût de l'hébergement à terre à 80 EUR par nuit et par passager, pour trois nuits au maximum, transport non compris (article 17, paragraphe 2).

Réacheminement ou remboursement (article 18)

En cas d'annulation ou de départ retardé de plus de 90 minutes, le transporteur doit vous offrir immédiatement le choix entre :

• un réacheminement vers votre destination finale, sans aucun supplément, dans des conditions comparables et dans les meilleurs délais ;
• le remboursement du prix du billet et, s'il y a lieu, un transport de retour gratuit dans les meilleurs délais jusqu'au point de départ initial.

Ce droit vaut aussi au départ d'un port qui n'est pas un terminal (article 18, paragraphe 2). Le remboursement intégral se fait sous sept jours, en espèces, par virement, mandat ou chèque, et en bons seulement avec votre accord (article 18, paragraphe 3).

Indemnisation pour retard à l'arrivée (article 19)

Si vous arrivez en retard à destination, le règlement prévoit une indemnisation minimale calculée sur le prix du billet. Les seuils dépendent de la durée prévue du voyage :

L'indemnisation est payée dans le mois qui suit la demande. Elle peut prendre la forme de bons à des conditions flexibles, mais elle est payée en argent si vous le demandez (article 19, paragraphe 5).

Quand ces droits ne s'appliquent pas

• Les articles 17, 18 et 19 ne s'appliquent pas aux billets ouverts sans heure de départ indiquée, sauf pour les détenteurs d'une carte de transport ou d'un abonnement (article 20, paragraphe 1).
• L'assistance (article 17) et l'indemnisation (article 19) ne sont pas dues si vous avez été informé de l'annulation ou du retard avant d'acheter le billet, ou si le retard est dû à votre faute (article 20, paragraphe 2).

Mauvais temps

L'article 20 du règlement prévoit deux exceptions liées à la météo. Voici son texte :

• « L'article 17, paragraphe 2, ne s'applique pas lorsque le transporteur prouve que l'annulation ou le retard sont dus à des conditions météorologiques compromettant l'exploitation du navire en toute sécurité. » (article 20, paragraphe 3)
• « L'article 19 ne s'applique pas lorsque le transporteur prouve que l'annulation ou le retard sont dus à des conditions météorologiques compromettant l'exploitation du navire en toute sécurité ou à des circonstances extraordinaires empêchant l'exécution du service de transport de passagers, qui n'auraient pas pu être évitées même si toutes les mesures raisonnables avaient été prises. » (article 20, paragraphe 4)

Par mauvais temps, seuls l'hébergement et l'indemnisation pour retard à l'arrivée peuvent donc tomber. L'article 18 n'est pas visé : le choix entre réacheminement et remboursement reste dû, tout comme les collations et repas du paragraphe 1 de l'article 17.

Your Europe, le site de la Commission européenne, cite comme exemples de circonstances extraordinaires une catastrophe naturelle ou des menaces pour la sécurité. Brittany Ferries (conditions de transport, article 3.3, point d) et Corsica Ferries (FAQ sur les retards) reprennent l'exception pour l'indemnisation, Corsica Linea (résumé des droits) celle pour l'hébergement.

Garder les preuves

Ce qu'il est utile de garder pendant l'attente, et l'article du règlement auquel chaque élément se rattache :

Et ensuite : la réclamation

1. Écrire à la compagnie. La plainte au transporteur ou à l'exploitant du terminal se dépose dans les deux mois qui suivent la date à laquelle la traversée a eu lieu ou aurait dû avoir lieu. Le transporteur vous dit dans un délai d'un mois si elle est retenue, rejetée ou encore à l'examen, et vous donne une réponse définitive au plus tard deux mois après l'avoir reçue (article 24, paragraphe 2). Corsica Ferries indique le même délai de deux mois dans sa FAQ sur les retards.
2. Saisir la DGCCRF. Tout passager peut porter plainte auprès de l'organisme national compétent, qui lui fournit une réponse motivée dans un délai raisonnable (article 25, paragraphe 3). En France, c'est la DGCCRF, dont le service de signalement SignalConso couvre les annulations et retards en bateau : l'entreprise est informée et la répression des fraudes intervient si nécessaire. Selon Your Europe, l'autorité nationale donne un avis juridique non contraignant ; la liste de la Commission n'indique pas, pour la France, d'obligation de s'adresser d'abord au transporteur.
3. Les autres voies. Selon Your Europe, vous pouvez recourir à un règlement extrajudiciaire des litiges (REL), réservé aux résidents de l'Union, et, en dernier recours, à la procédure européenne de règlement des petits litiges.

Ce guide s'en tient à l'essentiel. Le détail de la plainte et de l'indemnisation relève de la rubrique « Droits et remboursements ».

Questions fréquentes

Sources