Ferry con retraso o cancelado: tus derechos según el Reglamento (UE) 1177/2010

En resumen: si tu ferry sale de un puerto de la Unión Europea, por lo general te protege el Reglamento (UE) n.º 1177/2010. El transportista o el operador de la terminal debe informarte como muy tarde 30 minutos después de la hora de salida programada. Si la salida se cancela o se retrasa más de 90 minutos, eliges entre el transporte alternativo hasta tu destino y el reembolso del billete. Si llegas tarde, puedes pedir una indemnización del 25 % o del 50 % del precio del billete. Para reclamar, primero te diriges a la naviera en un plazo de dos meses; después, si hace falta, a la autoridad de consumo de tu comunidad autónoma.

Cuándo se aplica el reglamento

El reglamento protege a los pasajeros de los servicios de pasaje: servicios comerciales de transporte de pasajeros por mar o por vías navegables que siguen un horario hecho público (artículo 3, letra f). Se aplica (artículo 2, apartado 1):

• cuando el puerto de embarque está en un Estado miembro;
• cuando embarcas fuera de la Unión y desembarcas en un Estado miembro, siempre que el operador sea un transportista de la Unión, es decir, establecido en un Estado miembro o que ofrece servicios de pasaje con destino a un Estado miembro o desde él (artículo 3, letra e).

En los cruceros con embarque en un Estado miembro se aplica solo en parte: no rigen el artículo 16, apartado 2, los artículos 18 y 19 ni el artículo 20, apartados 1 y 4 (artículo 2, apartado 1, letra c).

No se aplica a quien viaja (artículo 2, apartado 2):

• en buques autorizados a transportar hasta 12 pasajeros;
• en buques cuya tripulación responsable del funcionamiento sea de tres personas como máximo, o cuyo servicio de pasaje completo cubra menos de 500 metros en un solo sentido;
• en circuitos de excursión y turísticos que no sean cruceros;
• en buques no propulsados por medios mecánicos, o en buques de pasaje históricos (originales o reproducciones singulares proyectados antes de 1965, construidos sobre todo con los materiales de origen y autorizados a transportar hasta 36 pasajeros).

Cada Estado miembro puede excluir, además, los servicios cubiertos por obligaciones de servicio público, contratos de servicio público o servicios integrados, siempre que su Derecho nacional garantice derechos similares (artículo 2, apartado 4). Si viajas en una línea de servicio público, consulta con la naviera si el reglamento se aplica a tu trayecto.

Información: qué te deben decir y cuándo

Si la salida se cancela o se retrasa, el transportista o, en su caso, el operador de la terminal debe informar de la situación a los pasajeros que salen de terminales portuarias, y si es posible a los que salen de puertos, lo antes posible y como muy tarde 30 minutos después de la hora de salida programada. En cuanto disponga de ellas, debe comunicar también la hora estimada de salida y la de llegada (artículo 16, apartado 1).

• Si por la cancelación o el retraso pierdes un transporte de conexión, debe hacer cuanto esté a su alcance para informarte de las conexiones alternativas (artículo 16, apartado 2).
• Las personas con discapacidad o con movilidad reducida deben recibir esa información en formatos accesibles (artículo 16, apartado 3).

Los transportistas, los operadores de terminal y, cuando proceda, las autoridades portuarias deben indicar también, a bordo, en las terminales portuarias y si es posible en los puertos, los datos de contacto del organismo encargado de aplicar el reglamento (artículo 23, apartado 3).

Asistencia durante la espera

Cuando el transportista prevea que la salida se cancelará o se retrasará más de 90 minutos, debe ofrecer gratis a los pasajeros que salen de terminales portuarias aperitivos, comida y refrescos suficientes según el tiempo de espera, siempre que estén disponibles o puedan suministrarse razonablemente (artículo 17, apartado 1).

Si la cancelación o el retraso te obliga a pasar una o varias noches, o una noche más de lo previsto, el transportista debe ofrecerte gratis, siempre que sea materialmente posible, un alojamiento adecuado a bordo o en tierra, además del transporte de ida y vuelta entre la terminal portuaria y el alojamiento. Puede limitar el coste del alojamiento en tierra a 80 EUR por noche y por pasajero, durante un máximo de tres noches; el límite no incluye ese transporte (artículo 17, apartado 2).

En los dos casos, el transportista debe atender especialmente a las necesidades de las personas con discapacidad o movilidad reducida y, en su caso, de sus acompañantes (artículo 17, apartado 3).

Transporte alternativo o reembolso

Si el transportista prevé que la salida desde una terminal portuaria se cancelará o se retrasará más de 90 minutos, debe ofrecerte inmediatamente la posibilidad de elegir entre (artículo 18, apartado 1):

• el transporte hasta tu destino final, en condiciones comparables, en la primera ocasión que se presente y sin coste adicional;
• el reembolso del precio del billete y, si procede, la vuelta gratuita al primer punto de partida en la primera ocasión que se presente.

El mismo derecho existe cuando el servicio sale de un puerto, y no solo de una terminal portuaria (artículo 18, apartado 2).

El reembolso se paga en un plazo de siete días, en efectivo, por transferencia bancaria o por cheque, por el coste íntegro del billete al precio al que lo compraste. Cubre la parte del viaje que no hiciste y también la que ya hiciste, si el viaje ha perdido su razón de ser respecto a tu plan inicial. Solo con tu acuerdo puede pagarse en vales u otros servicios, y siempre que sus condiciones sean flexibles, en particular en cuanto a validez y destino (artículo 18, apartado 3).

Indemnización por retraso a la llegada

Si llegas a tu destino final con retraso, puedes pedir al transportista una indemnización sin renunciar a tu derecho al transporte. El mínimo depende de la duración programada del viaje (artículo 19, apartado 1):

• Sobre qué precio: se calcula sobre el precio que pagaste realmente por el servicio que llegó con retraso (apartado 3). Si el billete es de ida y vuelta, se calcula sobre el 50 % del precio pagado, tanto si el retraso ocurre a la ida como a la vuelta (apartado 4).
• Cuándo se paga: en el plazo de un mes desde que presentas la solicitud. Puede pagarse en vales u otros servicios si las condiciones son flexibles, sobre todo en validez y destino, pero en efectivo si lo pides (apartado 5).
• Sin descuentos: no pueden restarse costes de transacción como tasas, gastos de teléfono o sellos. El transportista puede fijar un umbral mínimo por debajo del cual no paga indemnización, pero no puede superar los 6 EUR (apartado 6).
• Abonos: si tienes un pase de transporte o abono de temporada y sufres retrasos repetidos a la llegada durante su validez, puedes reclamar una indemnización adecuada según las condiciones de indemnización del transportista (apartado 2).

Excepciones

• Billetes abiertos: los artículos 17, 18 y 19 no se aplican mientras no se haya fijado la hora de salida, salvo a los titulares de un pase de transporte o abono de temporada (artículo 20, apartado 1).
• Si ya lo sabías o la causa es tuya: la asistencia (artículo 17) y la indemnización (artículo 19) no se aplican si te informaron de la cancelación o del retraso antes de comprar el billete, o si la causa te es imputable (artículo 20, apartado 2).
• Mal tiempo: el transportista no tiene que ofrecer alojamiento si demuestra que la cancelación o el retraso se deben a condiciones meteorológicas que hacen peligrosa la navegación (artículo 20, apartado 3).
• Mal tiempo o circunstancias extraordinarias: no hay indemnización por retraso a la llegada si el transportista demuestra que la causa fueron condiciones meteorológicas que hacen peligrosa la navegación del buque, o circunstancias extraordinarias que entorpecen el servicio y que no hubieran podido evitarse ni siquiera adoptando todas las medidas oportunas (artículo 20, apartado 4).

El reglamento tampoco impide pedir ante los tribunales nacionales, con arreglo al Derecho nacional, una indemnización por los daños y perjuicios causados por la cancelación o el retraso (artículo 21).

Cómo reclamar

Primero, a la naviera

La reclamación se presenta al transportista o al operador de la terminal en los dos meses siguientes a la fecha en que se prestó o debió prestarse el servicio. En el plazo de un mes desde que la recibe, la empresa debe comunicarte si la ha atendido, desestimado o si aún la está estudiando; la respuesta definitiva no puede tardar más de dos meses desde la recepción (artículo 24, apartado 2). Según la lista de la Comisión Europea, en España hay que reclamar primero al transportista antes de acudir al organismo competente.

El Ministerio de Derechos Sociales, Consumo y Agenda 2030 (Consumo) recuerda que las navieras deben tener hojas de reclamaciones a disposición de sus usuarios; también puedes escribir a su servicio de atención al cliente por carta o por medios electrónicos, si la compañía los tiene.

Después, a la autoridad de consumo

Si la naviera no responde en plazo o su respuesta no te satisface, puedes reclamar ante la autoridad de consumo de tu comunidad autónoma; según Consumo, la competente es la de tu lugar de residencia. Consumo ofrece un formulario con apartados ya previstos para la falta de asistencia, de alojamiento, de reembolso o de indemnización, pero su uso no es obligatorio. Los datos de contacto de cada autoridad están en el directorio oficial del CIDOC, que incluye todas las comunidades autónomas, también Canarias e Illes Balears, y las ciudades autónomas de Ceuta y Melilla.

El organismo competente debe darte, en un plazo razonable, una respuesta motivada (artículo 25, apartado 3). La Comisión Europea advierte que algunos organismos nacionales no pueden hacer cumplir la reclamación ni ofrecer una reparación: si no quedas satisfecho, quedan la resolución alternativa de litigios o los tribunales.

¿En España o en otro país?

Como regla general, la autoridad competente es la del país de la Unión donde está el puerto de embarque; si embarcaste en un país de fuera de la Unión, la del país del puerto de llegada (artículo 25, apartado 1, y lista de la Comisión Europea). Por eso, según Consumo, si eres ciudadano europeo puedes reclamar ante la autoridad de consumo en España cuando embarcas en España, o cuando embarcas en un tercer país y desembarcas en España. Para incidencias en otros puertos de la Unión, la lista de la Comisión Europea indica el organismo de cada país.

¿Y la Marina Mercante o Puertos del Estado?

Según la sede electrónica del Ministerio de Transportes, la Dirección General de la Marina Mercante no es competente para las reclamaciones por falta de asistencia a partir de los 90 minutos o por falta de indemnización en caso de retraso a la llegada. Otras quejas tienen, en cambio, otro organismo competente, siempre después de reclamar a la empresa:

• el estado de las instalaciones y terminales portuarias, a Puertos del Estado;
• la seguridad del buque y las deficiencias en los accesos y en la asistencia a bordo a personas con discapacidad, a la Dirección General de la Marina Mercante.

Paso a paso

Otras vías

Consumo menciona también estas posibilidades:

• Si la naviera tiene su sede social en otro Estado de la Unión, en Islandia, en Noruega o en el Reino Unido, y resides en España, puedes acudir al Centro Europeo del Consumidor, una vía extrajudicial para intentar un acuerdo que no es vinculante.
• Puedes recurrir a una entidad de resolución alternativa de litigios, disponible solo para residentes en la Unión.
• Puedes pedir una indemnización mediante el proceso europeo de escasa cuantía o llevar el asunto a los tribunales del país donde está registrada la naviera.

Preguntas frecuentes

Fuentes